Για πολλά χρόνια, το βασικό μοντέλο φιλοξενίας ήταν ένα ξενοδοχείο με οργανωμένη ρεσεψιόν, η οποία λειτουργούσε ορισμένες ώρες ή, στα μεγαλύτερα ξενοδοχεία, όλο το εικοσιτετράωρο.
Η ανάπτυξη της Airbnb και των αυτοεξυπηρετούμενων καταλυμάτων άλλαξε σημαντικά αυτό το μοντέλο. Σήμερα, ένας επισκέπτης μπορεί να ολοκληρώσει ολόκληρη τη διαμονή του χωρίς να συναντήσει ποτέ τον ιδιοκτήτη ή τον διαχειριστή. Η κράτηση γίνεται ηλεκτρονικά, οι οδηγίες αποστέλλονται με μήνυμα, η είσοδος πραγματοποιείται με κλειδοθήκη ή ηλεκτρονική κλειδαριά και το check-out ολοκληρώνεται χωρίς φυσική παρουσία.
Αυτή η διαδικασία προσφέρει ευελιξία και εξοικονομεί χρόνο. Τι συμβαίνει, όμως, με όλες τις υπόλοιπες υπηρεσίες που παραδοσιακά προσέφερε η ρεσεψιόν;
Η ρεσεψιόν δεν κάνει μόνο check-in και check-out
Ο ρόλος της ρεσεψιόν δεν περιορίζεται στην παράδοση ενός κλειδιού ή στην καταγραφή των στοιχείων του επισκέπτη. Η ρεσεψιόν είναι το κεντρικό σημείο πληροφόρησης και εξυπηρέτησης ενός καταλύματος.
Λειτουργεί και ως concierge: δίνει απαντήσεις, καθοδηγεί, ενημερώνει, προτείνει και βοηθά τον επισκέπτη όταν προκύψει κάποιο ζήτημα.
Μεταξύ άλλων, μπορεί να:
● εξηγήσει πώς λειτουργεί το κατάλυμα,
● δώσει πληροφορίες για το Wi-Fi και τις διαθέσιμες παροχές,
● ενημερώσει για την άφιξη και την αναχώρηση,
● προτείνει εστιατόρια, παραλίες και δραστηριότητες,
● οργανώσει μια μεταφορά ή να καλέσει ταξί,
● δώσει χρήσιμα και επείγοντα τηλέφωνα,
● βοηθήσει όταν παρουσιαστεί κάποιο πρόβλημα.
Αυτή η αίσθηση ότι «υπάρχει κάποιος στον οποίο μπορώ να απευθυνθώ» αποτελεί σημαντικό μέρος της εμπειρίας φιλοξενίας. Σε ένα κατάλυμα χωρίς ρεσεψιόν, το πρόβλημα εμφανίζεται όταν ο επισκέπτης δεν μπορεί να βρει εύκολα τις πληροφορίες που χρειάζεται. Αν οι οδηγίες βρίσκονται διάσπαρτες σε email, μηνύματα και διαφορετικές εφαρμογές, ακόμη και μια απλή απορία μπορεί να
προκαλέσει αναστάτωση.
Αν, παράλληλα, ο οικοδεσπότης δεν είναι άμεσα διαθέσιμος, ένα μικρό ζήτημα μπορεί να μετατραπεί σε αρνητική εμπειρία και, τελικά, να επηρεάσει την αξιολόγηση του καταλύματος.
Δεν έχουν όλοι οι επισκέπτες τις ίδιες ανάγκες
Ένα από τα συχνότερα λάθη είναι να θεωρούμε ότι, επειδή ένας επισκέπτης κατάφερε να εξυπηρετηθεί μόνος του, το ίδιο θα συμβεί και με όλους τους επόμενους.
και τη χώρα για πρώτη φορά.
Ορισμένοι επισκέπτες μπορεί επίσης:
● να μη μιλούν ελληνικά ή αγγλικά,
● να ταξιδεύουν με μικρά παιδιά,
● να είναι μεγαλύτερης ηλικίας,
● να έχουν κάποια αναπηρία ή ιδιαίτερη ανάγκη πρόσβασης,
● να χρειάζονται περισσότερη καθοδήγηση,
● να φτάσουν αργά τη νύχτα,
● να αντιμετωπίσουν ένα απρόοπτο κατά τη διάρκεια της διαμονής τους.
Το κατάλυμα, επομένως, δεν πρέπει να οργανώνεται μόνο για τον επισκέπτη που είναι ανεξάρτητος και εξοικειωμένος με την τεχνολογία. Χρειάζεται να προβλέπει διαφορετικά επίπεδα εμπειρίας και ανάγκης για υποστήριξη.
Ο ψηφιακός οδηγός ως η «ψηφιακή ρεσεψιόν» του καταλύματος
Ένας οργανωμένος ψηφιακός οδηγός επισκεπτών μπορεί να καλύψει μεγάλο μέρος του κενού που αφήνει η απουσία φυσικής ρεσεψιόν.
Σε ένα κεντρικό σημείο συγκεντρώνει όσα μπορεί να χρειαστεί ο επισκέπτης: οδηγίες πρόσβασης και self check-in, πληροφορίες για το Wi-Fi και τις παροχές, κανόνες διαμονής, οδηγίες check-out, χρήσιμα τηλέφωνα, στοιχεία επικοινωνίας με τον οικοδεσπότη και προσωπικές προτάσεις για την περιοχή.
Ο επισκέπτης ανοίγει τον οδηγό από το κινητό του μέσω ενός απλού συνδέσμου ή QR code, χωρίς να εγκαταστήσει εφαρμογή. Μπορεί να τον λάβει πριν από την άφιξή του και να έχει πρόσβαση στις πληροφορίες σε όλη τη διάρκεια της διαμονής του, στη γλώσσα που καταλαβαίνει καλύτερα.
Έτσι, δεν χρειάζεται να αναζητά παλιά μηνύματα ούτε να περιμένει κάθε φορά απάντηση από τον οικοδεσπότη. Γνωρίζει πώς θα φτάσει, πώς θα μπει στο κατάλυμα, πώς λειτουργούν οι παροχές, τι μπορεί να κάνει στην περιοχή και τι πρέπει να προσέξει πριν αναχωρήσει.
Ο ψηφιακός οδηγός δεν αντικαθιστά την ανθρώπινη υποστήριξη όταν υπάρχει πραγματική ανάγκη. Αναλαμβάνει, όμως, να απαντά στις συχνότερες ερωτήσεις και να παρέχει άμεσα τις βασικές πληροφορίες. Παράλληλα, προσφέρει έναν ξεκάθαρο τρόπο επικοινωνίας με τον
οικοδεσπότη όταν απαιτείται η παρέμβασή του.
Δείξτε ότι προσφέρετε φιλοξενία και όχι μόνο διαμονή
Η αυτοματοποίηση δεν πρέπει να σημαίνει απουσία φροντίδας.
Όταν ένας επισκέπτης επιλέγει ένα κατάλυμα, δεν πληρώνει μόνο για έναν χώρο και ένα κρεβάτι. Περιμένει ένα βασικό επίπεδο εξυπηρέτησης, ασφάλειας και καθοδήγησης.
Ένας σωστά οργανωμένος ψηφιακός οδηγός δείχνει ότι ο οικοδεσπότης έχει φροντίσει για τη συνολική εμπειρία της διαμονής. Ακόμη και ένα μικρό κατάλυμα χωρίς προσωπικό μπορεί έτσι να προσφέρει μια προσεγμένη, επαγγελματική και περισσότερο προσωπική εμπειρία
φιλοξενίας.
Δημιουργήστε την ψηφιακή ρεσεψιόν του καταλύματός σας με το MENUFI
Ο ψηφιακός οδηγός επισκεπτών MENUFI συγκεντρώνει σε ένα εύχρηστο και πολυγλωσσικό περιβάλλον όλες τις πληροφορίες που χρειάζεται ο επισκέπτης πριν από την άφιξη, κατά τη διάρκεια της διαμονής και μέχρι την αναχώρησή του.
Καθοδηγεί, ενημερώνει, απαντά στις συχνότερες απορίες και παρουσιάζει τις προσωπικές σας προτάσεις, διατηρώντας ταυτόχρονα έναν άμεσο τρόπο επικοινωνίας μαζί σας.
Έτσι, μειώνετε τις επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις και προσφέρετε στον επισκέπτη την αίσθηση ότι έχετε φροντίσει για τις ανάγκες του — ακόμη και όταν το κατάλυμά σας δεν διαθέτει φυσική ρεσεψιόν.
Καλύψτε το κενό της ρεσεψιόν και προσφέρετε μια ολοκληρωμένη εμπειρία φιλοξενίας.