Ο ανταγωνισμός μεταξύ των τουριστικών καταλυμάτων αυξάνεται συνεχώς. Στην ίδια περιοχή, ο επισκέπτης μπορεί πλέον να βρει δεκάδες επιλογές με παρόμοια χαρακτηριστικά, όμορφες φωτογραφίες και συχνά μικρές διαφορές στην τιμή.
Γιατί, λοιπόν, να επιλέξει το δικό σας κατάλυμα;
Δεν χρειάζεται να «βγάλετε λαγούς από το καπέλο» ούτε να προσφέρετε εντυπωσιακές παροχές που δεν διαθέτει κανείς άλλος. Στις περισσότερες περιπτώσεις, η επιλογή γίνεται με βάση ορισμένα πολύ συγκεκριμένα κριτήρια: τη σχέση ποιότητας και τιμής, τις αξιολογήσεις,
την αξιοπιστία του καταλύματος και τη συνολική αίσθηση φροντίδας που προσφέρει.
1. Η σχέση ποιότητας και τιμής
Ένα από τα πρώτα πράγματα που εξετάζει ο επισκέπτης είναι το value for money: τι ακριβώς προσφέρει το κατάλυμα και πόσο καλείται να πληρώσει γι’ αυτό. Η χαμηλότερη τιμή δεν κερδίζει πάντοτε την κράτηση. Ένας επισκέπτης μπορεί να επιλέξει ένα ακριβότερο κατάλυμα, εφόσον αντιλαμβάνεται ότι τα επιπλέον χρήματα δικαιολογούνται από:
● την ποιότητα και την καθαριότητα του χώρου,
● την τοποθεσία,
● τις διαθέσιμες παροχές,
● την άνεση,
● την εξυπηρέτηση,
● την αξιοπιστία,
● τη συνολική εμπειρία διαμονής.
Το κρίσιμο ερώτημα είναι απλό: δικαιολογείται η τιμή που ζητάτε από την πραγματική αξία που προσφέρετε;
Αν δύο καταλύματα κοστίζουν περίπου το ίδιο, ο επισκέπτης θα επιλέξει εκείνο που του προσφέρει μεγαλύτερη αξία ή περισσότερη σιγουριά. Αν το δικό σας είναι ακριβότερο, θα πρέπει να είναι ξεκάθαρο τι περισσότερο προσφέρει.
2. Η σωστή τιμολόγηση
3. Οι αξιολογήσεις καθορίζουν την τελική επιλογή
Οι αξιολογήσεις αποτελούν πλέον έναν από τους σημαντικότερους παράγοντες επιλογής ενός καταλύματος.
Πριν κάνει κράτηση, ο επισκέπτης δεν εξετάζει μόνο τη βαθμολογία στην Booking.com ή την Airbnb. Μπορεί να αναζητήσει το κατάλυμα στην Google, να διαβάσει τα σχόλια προηγούμενων επισκεπτών και να δει τον τρόπο με τον οποίο ο ιδιοκτήτης απαντά στις παρατηρήσεις ή στα προβλήματα.
Οι θετικές αξιολογήσεις λειτουργούν ως απόδειξη αξιοπιστίας. Περιορίζουν την αβεβαιότητα και βοηθούν τον επισκέπτη να αισθανθεί μεγαλύτερη ασφάλεια για την επιλογή του.
Δεν υπάρχει, όμως, κάποιο μαγικό τέχνασμα για να αποκτήσει ένα κατάλυμα καλές κριτικές.
Η βάση είναι η τήρηση των βασικών δεσμεύσεών του:
● να είναι πραγματικά καθαρό,
● να προσφέρει όσα αναφέρει στην καταχώριση ή στην ιστοσελίδα του,
● να διαθέτει φωτογραφίες που ανταποκρίνονται στην πραγματικότητα,
● να παρέχει σαφείς και ακριβείς πληροφορίες,
● να είναι συνεπές στην επικοινωνία και στην εξυπηρέτηση,
● να αντιμετωπίζει γρήγορα και με ειλικρίνεια τα προβλήματα που προκύπτουν.
Οι φωτογραφίες μπορούν να είναι όμορφες και προσεγμένες, αλλά δεν πρέπει να παρουσιάζουν μόνο ένα επιλεγμένο μέρος της αλήθειας. Όταν η πραγματικότητα διαφέρει αισθητά από αυτό που περίμενε ο επισκέπτης, δημιουργείται απογοήτευση — ακόμη και αν το κατάλυμα είναι αντικειμενικά καλό.
4. Μην περιμένετε απλώς να έρθουν οι θετικές κριτικές
Οι δυσαρεστημένοι επισκέπτες έχουν συνήθως ισχυρότερο κίνητρο να γράψουν μια αξιολόγηση. Ένας ικανοποιημένος πελάτης μπορεί να φύγει με τις καλύτερες εντυπώσεις και, παρ’ όλα αυτά, να μην αξιολογήσει ποτέ το κατάλυμα.
Γι’ αυτό δεν πρέπει να διστάζετε να ζητήσετε μια κριτική από έναν επισκέπτη που γνωρίζετε ότι έμεινε ευχαριστημένος. Μια ευγενική υπενθύμιση μετά τη διαμονή είναι απολύτως φυσιολογική και αποτελεί πλέον κοινή πρακτική.
Το αίτημα πρέπει να είναι:
● προσωπικό και ευγενικό,
● απλό και διακριτικό,
● διατυπωμένο την κατάλληλη στιγμή,
● συνοδευόμενο από έναν εύκολο τρόπο μετάβασης στη σελίδα αξιολόγησης.
Δεν ζητάτε από τον επισκέπτη να γράψει κάτι που δεν πιστεύει. Του υπενθυμίζετε ότι η ειλικρινής εμπειρία του είναι σημαντική για την επιχείρησή σας.
5. Η προσωπική σχέση είναι το πλεονέκτημα του μικρού καταλύματος
Σε ένα Airbnb, μια βίλα ή ένα μικρό κατάλυμα χωρίς ρεσεψιόν, ο οικοδεσπότης μπορεί να αποτελέσει σημαντικό μέρος της συνολικής εμπειρίας.
Η άμεση επικοινωνία, το πραγματικό ενδιαφέρον και οι προσωπικές προτάσεις μπορούν να κάνουν τον επισκέπτη να αισθανθεί ότι δεν αντιμετωπίζεται απλώς ως μία ακόμη κράτηση. Αυτή η σχέση είναι συχνά εκείνη που οδηγεί στις πιο θερμές αξιολογήσεις.
Στην πράξη, όμως, ο οικοδεσπότης δεν μπορεί να είναι διαρκώς διαθέσιμος. Δεν είναι πάντα εύκολο να υποδέχεται προσωπικά κάθε επισκέπτη, να απαντά επανειλημμένα στις ίδιες ερωτήσεις και να εξηγεί σε όλους ξεχωριστά πώς λειτουργεί το κατάλυμα ή τι αξίζει να
επισκεφθούν στην περιοχή.
Για αυτόν τον λόγο, χρειάζεται να έχει σωστά οργανωμένες όλες τις πληροφορίες που μπορεί να χρειαστεί ο επισκέπτης:
● οδηγίες άφιξης και check-in,
● πληροφορίες για το parking,
● κωδικό Wi-Fi,
● κανόνες και οδηγίες χρήσης του καταλύματος,
● χρήσιμα τηλέφωνα,
● προτάσεις για φαγητό, παραλίες και δραστηριότητες,
● σαφή τρόπο επικοινωνίας όταν χρειάζεται βοήθεια.
Ο επισκέπτης πρέπει να βρίσκει εύκολα τις βασικές πληροφορίες, χωρίς να ψάχνει σε παλιά μηνύματα ή να περιμένει απάντηση από τον οικοδεσπότη.
6. Η συνέπεια δημιουργεί εμπιστοσύνη
Η τελική εντύπωση δεν καθορίζεται μόνο από το πόσο όμορφο είναι το κατάλυμα. Διαμορφώνεται κυρίως από το κατά πόσο η πραγματική εμπειρία ανταποκρίνεται σε όσα υποσχεθήκατε.
Αν γράφετε ότι το κατάλυμα διαθέτει εύκολο parking, θα πρέπει πράγματι να είναι εύκολο ή να έχετε δώσει σαφείς οδηγίες. Αν προβάλλετε μια συγκεκριμένη θέα, ο επισκέπτης πρέπει να γνωρίζει από ποιο δωμάτιο είναι διαθέσιμη. Αν αναφέρετε μια παροχή, αυτή πρέπει να
λειτουργεί και να είναι προσβάσιμη.
Η συνέπεια ανάμεσα στην παρουσίαση και την πραγματικότητα δημιουργεί εμπιστοσύνη. Η υπερβολική υπόσχεση μπορεί να βοηθήσει προσωρινά στην κράτηση, αλλά αυξάνει σημαντικά τον κίνδυνο απογοήτευσης και αρνητικής αξιολόγησης.
Τελικά, γιατί να επιλέξει το δικό σας κατάλυμα;
Δεν χρειάζεται να ανακαλύψετε κάτι εντελώς καινούργιο. Χρειάζεται να κάνετε πολύ καλά τα βασικά:
● να ορίσετε μια δίκαιη τιμή για την αξία που προσφέρετε,
● να παρουσιάζετε το κατάλυμα με ειλικρίνεια,
● να τηρείτε όσα υπόσχεστε,
● να εξασφαλίζετε καθαριότητα και συνέπεια,
● να δίνετε εύκολα όλες τις απαραίτητες πληροφορίες,
● να φροντίζετε πραγματικά τον επισκέπτη,
● να ζητάτε αξιολόγηση από όσους έμειναν ικανοποιημένοι.
Καθώς ο ανταγωνισμός μεγαλώνει, θα ξεχωρίσουν οι οικοδεσπότες που προσφέρουν πραγματική αξία, χτίζουν προσωπικές σχέσεις και μετατρέπουν την καλή φιλοξενία σε θετικές αξιολογήσεις.
Κάντε το επόμενο βήμα για την εμπειρία των επισκεπτών σας
Βελτιώστε την υπηρεσία που προσφέρετε, δημιουργώντας έναν ψηφιακό οδηγό MENUFI για το κατάλυμά σας.
Συγκεντρώστε σε ένα εύχρηστο και πολυγλωσσικό ψηφιακό βιβλίο επισκεπτών όλες τις πληροφορίες που χρειάζεται ο επισκέπτης: οδηγίες άφιξης και check-in, Wi-Fi, κανόνες διαμονής, χρήσιμα τηλέφωνα, πληροφορίες για το κατάλυμα και τις προσωπικές σας προτάσεις για την περιοχή.
Ο ψηφιακός οδηγός MENUFI λειτουργεί ως ο προσωπικός ψηφιακός βοηθός του επισκέπτη καθ’ όλη τη διάρκεια της διαμονής του. Του προσφέρει άμεση πρόσβαση στις σωστές πληροφορίες και διατηρεί την αίσθηση της προσωπικής φροντίδας, ακόμη και όταν εσείς δεν
μπορείτε να είστε παρόντες.
Δώστε κάτι περισσότερο στους επισκέπτες σας και αναβαθμίστε τη φιλοξενία που προσφέρετε.